Khái niệm khách hàng là gì? Trong kinh doanh mọi cửa hàng, doanh nghiệp thường hay nhắc tới “KHÁCH HÀNG” những có bao nhiêu người hiểu đúng khái niệm khách hàng là gì. Cùng tham khảo ngay bài đăng nhé!
Khái niệm khách hàng là gì?
Khách hàng là những cá nhân hoặc tổ chức mà mỗi công ty hướng mục tiêu tới bằng những chiến dịch marketing của mình. Họ là những người ra quyết định cho hành vi mua sắm, chính là đối tượng được thừa hưởng những đặc tính, chất lượng mà sản phẩm hoặc dịch vụ đấy cung cấp.
Trong thời đại kinh tế ngày càng phát triển như hiện nay thì tính cạnh tranh cũng ngày càng trở nên khốc liệt hơn bao giờ hết. Do đó, khách hàng chính là yếu tố then chốt, yếu tố ảnh hưởng không hề nhỏ & cực kỳ cần thiết tới sự phát triển hay thất bại của công ty, tổ chức. Vì khách hàng chính là đối tượng đem lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Phân loại khách hàng trong marketing
Theo một cách dễ hiểu, phân loại khách hàng là việc chia các khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn theo các nhóm dựa trên các đặc điểm tương đồng. Tùy thuộc theo thuộc tính & quy mô, công ty có thể phân loại khách hàng theo nhiều cách không giống nhau. Công ty càng khai thác, cùng lúc đó nắm giữ nhiều dữ liệu về khách hàng thì việc phân loại càng hiệu quả.
Bằng cách phân loại khách hàng, doanh nghiệp sẽ định hình được chính xác cần hướng mục tiêu tới bao nhiêu nhóm khách hàng, tạo điều kiện cho các dịch vụ tư vấn/chăm sóc khách hàng và quan trọng là đưa ra các sản phẩm phù hợp cho nhóm khách hàng mục đích. Thêm vào đấy, công ty sẽ có thể rút ngắn thời gian tra cứu thông tin, dữ liệu khách hàng và đem đến các chiến lược giao tiếp khách hàng một cách nhanh chóng, đơn giản, hiệu quả nhất.
Trong hoạt động marketing, khách hàng có thể sẽ được phân loại dựa vào các tiêu chí sau:
- Tư cách pháp nhân: khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp
- Số lần mua hàng: khách hàng tiềm năng, khách hàng thực sự, khách hàng trung thành
- Phân khúc thị trường: Khách hàng mục tiêu và khách hàng ngoài mục tiêu
Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
Để hiểu rõ hơn về khái niệm khách hàng thì hiểu vai trò của khách hàng trong thời buổi kinh tế tại thời điểm này là không có khả năng hạn chế khỏi.
Trong điều kiện kinh tế phát triển, cạnh tranh khốc liệt thì khách hàng trở nên có vài trò vô cùng cần thiết đối với mỗi công ty.
Là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Chính vì thế mà nhiều doanh nghiệp khẳng định rằng “Thứ quý giá nhất của công ty chúng tôi là KHÁCH HÀNG”.
Cũng dễ hiểu thôi hàng hóa sản phẩm sản xuất ra nhằm đáp ứng nhu cầu mua hàng của khách hàng (người tiêu thụ). Nếu như không có khách hàng thì sản phẩm sẽ bị ứ đọng không tiêu thụ được. Hậu quả là công ty bị phá sản.
Xem thêm: Cá nhân hóa khách hàng điều bạn cần biết khi làm việc một cách chính xác nhất
Sự gắn kết giữa Marketing & khách hàng
Trong hoạt động bán hàng của một tổ chức, Marketing giữ một vai trò rất quan trọng. Marketing chính là cầu nối giữa người mua & người bán – tạo điều kiện cho người bán hiểu được những nhu cầu đích thực của người mua nhằm thỏa mãn một cách tối ưu nhất.
Thế nên Marketing có liên kết vô cùng lớn đối với khách hàng trên mọi phương diện. Marketing là lối tiếp xúc truyền thống, là lực lượng nghiên cứu đem tới nguồn khách hàng tiềm năng sau đấy trao cho bộ phận bán hàng. Nhiệm vụ của họ ở đây chính là biến người có khả năng mua hàng thành khách hàng thực tế sau đó khách hàng được chuyển giao đến dịch vụ kinh doanh trực tiếp. định nghĩa khách hàng
Từ góc nhìn đấy có thể nhận ra rằng người làm làm marketing có toàn quyền quyết định hành vi với khách hàng trước mua, sau đấy chuyển giao một phần trách nhiệm cho bên bán hàng. Sau đây chính là một số vai trò của Marketing trong kinh doanh:
- Marketing giúp gia tăng doanh số
- Xây dựng và duy trì những mối quan hệ giữa công ty & khách hàng
- Marketing giúp phát triển doanh nghiệp
- Tạo điều kiện tương tác và tìm kiếm khách hàng tiềm năng
Sơ đồ quy trình hỗ trợ khách hàng của doanh nghiệp
Bước 1: Xác định rõ mục tiêu chung
Ngay từ ban đầu, doanh nghiệp cần xác định cho kết quả sau cùng phải hướng mục tiêu tới (giữ chân khách hàng, giải quyết vấn đề tồn đọng trước mắt hay mở rộng tệp tin khách hàng…) cho các nhóm khách hàng mục đích, vào từng giai đoạn cụ thể.
Ích lợi của khách hàng có thể sẽ mâu thuẫn với lợi ích của doanh nghiệp. Do vậy một chi tiết khá cần thiết trong điều đầu tiên của xây dưng quá trình hỗ trợ khách hàng là phải xác định được giới hạn khả năng hỗ trợ khách hàng của doanh nghiệp, cần làm gì & không thể làm gì.
Bước 2: Phân loại từng nhóm khách hàng đặc thù
Mối nhóm khách hàng sẽ có các đặc thù về thói quen tiêu dùng hay năng lực chi trả khác nhau. Việc xây dựng quy trình chăm sóc theo từng đặc thù này sẽ khiến khách hàng cảm nhận thấy mình được yêu mến, được coi trọng và tín nhiệm vào sản phẩm của bạn hơn.
Bước 3: Xác định cấp độ trách nhiệm cho từng cấp nhân viên
Mỗi trung tâm chăm sóc khách hàng đều được phân chia vai trò theo mức độ nghiêm trọng tăng dần của từng vấn đề. Cách chi tiết hơn, mỗi mức độ lại yêu cầu trách nhiệm & năng lực ứng biến của các cấp nhân viên khác nhau.
Vì vậy, phân cấp theo nhiệm vụ & thưởng phạt minh bạch giúp nhân viên xác định nhất định trách nhiệm của mình & từ đó có động lực trong công việc.
Bước 4: Kiểm tra mức độ hiệu quả
Trong hoạt động chăm sóc khách hàng, đây là bước không thể bỏ qua. Bằng những thống kê các thông số đo lường cấp độ hiệu quả (tỷ lệ phàn nàn, tỷ lệ hoàn trả sản phẩm, tỷ lệ khách hàng gọi lại,…) có thể giúp bạn có cái nhìn bao quát về trạng thái dịch vụ chăm sóc của mình, rất nhanh phát hiện sai sót và sửa chữa.
Ngoài những điều ấy ra, các thông số cũng trên giúp cho bạn làm chủ hiệu quả làm việc của bộ phận chăm sóc khách hàng (Customer Service), làm căn cứ công bố các quyết định nhân sự thích hợp.
Xem thêm: Khách hàng mục tiêu là gì và vai trò?
Ý nghĩa của chăm sóc và hỗ trợ cho khách hàng
Trên thực tế, 1 sản phẩm – dịch vụ không chỉ có 1 nhà quản lý phân phối mà còn có rất là nhiều mặt hàng thay thế đầy đủ.
Ví dụ: thay vì ăn cơm có thể thay thế bằng phở, miến,…
Chính vì việc này đã mang đến quyền chọn lựa cho khách hàng. doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm tốt, có dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ cho khách hàng tốt sẽ được khách hàng lựa chọn.
Nếu như khách hàng không hài lòng với sản phẩm – dịch vụ của một đơn vị họ sẵn sàng tìm đến sản phẩm dịch vụ khác mà có thể thay thế hoàn hảo. Một doanh nghiệp không tiêu thụ được sản phẩm sẽ không được chấp thuận trên thị trường.
Qua bài viết trên, mình đã chia sẻ tới các bạn Khái niệm khách hàng là gì? Một số kiến thức bạn cần biết về khách hàng trong marketing. Hy vọng bài viết sẽ mang tới các bạn nhiều thông tin hữu ích. Cảm ơn các bạn đã theo dõi bài viết!
Vũ Thơm – Tổng hợp & chỉnh sửa
Tham khảo nguồn: (goilaco.org.vn, hapodigital.com,…)
Bình luận về chủ đề post