CX – Customer experience trong kinh doanh theo thống kê của 1 nền tảng OTA lớn trên thế giới, 80% khách hàng thích tự phục vụ để có được các thông tin mà họ cần, không phải riêng gì trong lĩnh vực Travel.
CX – Customer experience trong kinh doanh là gì?
Customer Experience (hay còn gọi là CX, trải nghiệm của khách hàng) là tất cả những nhận thức của khách hàng về trải nghiệm của họ với doanh nghiệp với thương hiệu được tạo nên trong suốt hành trình mua hàng của họ.
CX là kết quả của mọi nhận thức, tương tác, cảm nhận của khách hàng có được trong suốt hành trình khách hàng. Trải nghiệm này hoàn toàn mang tính cá nhân và bao hàm sự tham gia của khách hàng ở các cấp độ khác nhau (lý trí, tình cảm, thể chất và tinh thần).
>>>Xem thêm: Hướng dẫn cách marketing trên mạng xã hội hiệu quả nhất cho bạn
Tầm quan trọng của CX trong việc phát triển kinh doanh
Khi sự phát triển của công nghệ và sự có mặt của Internet đã làm thay đổi hoàn toàn cách mà khách hàng biết – chú ý – cân nhắc – mua sản phẩm của bạn. Khách hàng ngày càng có quyền lực hơn khi có nhiều lựa chọn trong việc tra thông tin sản phẩm và quyết định mua hàng.
Những lợi ích khi tăng CX – Customer experience trong kinh doanh
- tăng lòng trung thành của khách hàng
- tăng sự hài lòng của khách hàng
- tiếp thị truyền miệng tốt hơn, đánh giá tích cực và đề xuất
- thuận tiện trong việc xin Survey cho những sản phẩm tiếp theo
Bán hàng là 1 “hành trình” , không phải đơn thuần là 1 giao dịch. Nghĩa là thay vì chăm chăm tập trung vào việc giới thiệu tính năng, chào giá, promotion, bạn hãy khiến khách hàng cảm thấy tin tưởng, thoải mái, không mua lần này thì họ sẽ mua lần khác.
— Trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là chìa khóa thành công của bạn.
Sự khác nhau giữa Customer Experience và Customer Service
Dịch vụ khách hàng chỉ là một phần trong toàn bộ trải nghiệm của khách hàng.
Như A1 đã nói trên, trải nghiệm khách hàng là nhận thức chung của khách hàng về công ty của bạn, dựa trên tương tác của họ với công ty. Tương tự, dịch vụ khách hàng (Customer Service) đề cập đến các điểm tiếp xúc cụ thể trong trải nghiệm mà khách hàng yêu cầu và nhận hỗ trợ hoặc trợ giúp
— ví dụ: Gọi điện đến Hotline Tiki để yêu cầu hoàn lại tiền hoặc tương tác qua email với nhà cung cấp dịch vụ
Nói cách khác, CX lớn hơn dịch vụ khách hàng. Nó bao gồm mọi điểm tiếp xúc mà khách hàng từng có với công ty của bạn, cho dù đó là thời điểm họ nghe về bạn lần đầu tiên trong một bài đăng blog mà họ tìm thấy trên Google, cho đến khi họ gọi cho nhóm dịch vụ khách hàng để phàn nàn về sản phẩm của bạn (và hy vọng nhận được phản hồi nhanh chóng)
Cách đo lường trải nghiệm khách hàng
Sau khi bạn ra sức cải thiện trải nghiệm khách hàng, làm sao bạn biết được những thay đổi đó có hiệu quả hay không?
Trải nghiệm khách hàng mang phần nhiều yếu tố chủ quan dẫn đến việc khó đo lường. Đó là lý do tại sao bạn cần dựa vào một số chỉ số CX khác nhau có thể được sử dụng riêng lẻ hoặc cùng nhau để có được chỉ báo về trải nghiệm khách hàn.
Customer Effort Score
– Xác định tỷ lệ và lý do khiến khách hàng bỏ cuộc ở cột mốc nào
CX – Customer experience trong kinh doanh “Điểm Nỗ lực ” đo lường trải nghiệm của khách hàng với một sản phẩm hoặc dịch vụ về mức độ “khó” hoặc “dễ” đối với những bước khi hoàn thành một hành động.
Thang điểm đánh giá đi từ “1: rất khó” đến “7: rất dễ”. Ví dụ: sau khi họ đăng ký dùng thử sản phẩm miễn phí hoặc sau khi họ kết thúc giao dịch thành công).
>>>Xem thêm: Một Số Cách Kiếm Tiền Với Blog Hiệu Quả Hiện Nay
Net Promoter Score
Net Promoter Score là điểm số trung thành của khách hàng có được từ việc hỏi khách hàng một câu hỏi đóng đơn giản: “Trên thang điểm từ 0 đến 10, bạn có khả năng giới thiệu sản phẩm / công ty này cho bạn bè hoặc đồng nghiệp như thế nào?”.
Bạn có thể chọn điều chỉnh câu hỏi một chút để phù hợp hơn với doanh nghiệp của mình và sử dụng câu hỏi NPS tiếp theo để hiểu rõ hơn, nhưng quan điểm của NPS là lấy điểm số đơn giản trên thang điểm từ 0 đến 100 thể hiện trải nghiệm của khách hàng.
Customer Satisfaction Score
– Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng
CX – Customer experience trong kinh doanh không giống như Net Promoter Score – yêu cầu khách hàng xem xét cảm nhận chung của họ đối với thương hiệu (và do đó, khả năng họ giới thiệu sản phẩm đó hay không). Customer Satisfaction Score tập trung sự chú ý của khách hàng vào những điểm tiếp xúc cụ thể mà họ hài lòng hoặc không hài lòng ví dụ như sản phẩm X có làm hài lòng bạn không
Qua bài viết của atpsolution.vn đã cho các bạn biết về CX – Customer experience trong kinh doanh thông tin cơ bản bạn nên lưu ý. Hy vọng những thông tin trên sẽ hữu ích đối với các bạn.
>>Xem thêm :Hướng dẫn cách viết content marketing chuẩn không cần chỉnh
Mỹ Phượng-tổng hợp
Tham khảo ( digitmatter, a1digihub, … )
Bình luận về chủ đề post